Kauppakeskuksen menestys lepää viime kädessä asiakkaiden hyvän tahdon varassa. Siksi asiakaskokemus on tärkeä osa kauppakeskuksen liiketoiminnan ymmärtämistä.

Tästä kauppakeskuksen asiakaskokemus koostuu

Seuraavat neljä tekijää ovat keskeisiä, kun arvioidaan kauppakeskuksen asiakaskokemusta:

  1. Hyvä arkkitehtuuri
  2. Viihtyisyys
  3. Oikeat palvelut oikeissa paikoissa
  4. Toimiva asiakaspalvelu

1. Arkkitehtuuri on kauppakeskuksen asiakaskokemuksen perusta

Alusta asti hyvin suunniteltu ja toteutettu arkkitehtuuri heijastuu monella tapaa myönteisenä asiakaskokemuksena. Hyvä kauppakeskuksen arkkitehtuuri on kaunista, miellyttävää ja tarkoituksenmukaista.

Esteettisti miellyttävä ja inspiroiva ympäristö vahvistaa kuluttajien ostointoa.

Esimerkiksi kyllin ilmava sisätilojen suunnittelu antaa vieraalle mahdollisuuden hengittää ja rentoutua, vaikka ympärillä porhaltaisi suurikin väkijoukko.

Myönteiset kohtaamiset fyysisen ympäristön kanssa voivat myös ilahduttaa ja luoda kauppakeskukseen leikkisää tunnelmaa. Tässä suhteessa taide on tärkeässä roolissa.

Eniten asiakas kuitenkin kiinnittää huomiota arkkitehtuurin toimivuuteen. Esimerkiksi kulkureittien tulee olla kyllin leveitä, eikä suunnistaminen saa olla liian vaikeaa. Hyvä kauppakeskuksen pohjapiirros on selväpiirteinen ja intuitiivisesti ymmärrettävä.

2. Viihtyisästä kauppakeskuksesta ei ole kiire ulos

Kauppakeskuksen viihtyisyyttä voidaan lisätä monella tapaa. Penkeillä asiakas pääsee levähtämään, kun taas viherseinät parantavat ilmanlaatua ja rauhoittavat tunnelmaa. Pehmeä taustamusiikki luo vaikutelmaa laadusta ja luksuksesta, kun taas kovalla pauhaava mainosradio tekee tilasta levottoman.

Kun tila on viihtyisä, kävijällä ei ole kiire pois. Tämä näkyy suoraan myynnissä. Viihtyisyys lisää kuluttajan valmiutta käyttää rahaa. Myös heräteostosten ja ruokaostosten määrä kasvaa aina ihmisten viettäessä kauppakeskuksessa enemmän aikaa.

3. Palvelut pitää löytää, kun niitä tarvitsee

Sekä asiakaskokemuksen että myynnin kannalta on tärkeää, että kuluttaja löytää haluamansa helposti. Yksinkertaisimmillaan tätä voidaan edistää hyvillä kartoilla ja suuntaviitoilla. Viime kädessä kyse on kuitenkin syvemmistä suunnitteluhaasteista ja siitä, miten asiakkaiden perustarpeet aiotaan ottaa huomioon.

Jo rakennusprojektin alkuvaiheessa tulee varmistaa saniteettitilojen riittävä määrä ja pohtia esteettömyyttä.

Samoin ravintola-alueita on syytä olla tarjolla tarpeeksi, että kävijät tietävät aina, mistä löytyy heille sopivaa ruokaa, kun ostosreissulla nälkä yllättää. Kauppakeskukselle koituu tappiota siitä, jos asiakkaat karkaavat muualle syömään.

Sama koskee kauppoja. Jos asiakas joutuu harhailemaan pitkin huonosti merkittyjä käytäviä, hän voi turhautua etsintään ja mieluummin jatkaa matkaansa muualle.

Kauppakeskuksen suunnittelussa tulee muistaa, että asiakas voi karata minä hetkenä hyvänsä. Asiakkaalle poistumisesta koituu hyvin vähän haittaa, kun taas kauppakeskukselle se tarkoittaa rahallista tappiota. Jos poistumisen laukaisevat tekijät onnistutaan kartoittamaan ja ratkaisemaan, se näkyy suoraan voittona.

4. Hyvä asiakaspalvelu

Myönteiset henkilökohtaiset asiakaspalvelukokemukset vahvistavat asiakkaiden ostohaluja. Asiakaspalvelija saa kuluttajan tuntemaan olonsa tervetulleeksi, kartoittaa tämän tarpeet ja auttaa tekemään ostopäätöksen. Laadukkaan asiakaspalvelun merkitys on kiistaton.

Kauppakeskuksen kannalta haastavaa on, että suurin osa asiakaspalvelijoista on liiketiloissa toimivien yritysten työntekijöitä. Asiakaspalvelun taso voi siksi vaihdella valtavasti yrityksestä toiseen.

Kauppakeskus voi omatoimisesti parantaa yleistä asiakaspalvelukokemusta muun muassa tarjoamalla helposti lähestyttäviä ja hyvin sijoitettuja infotiskejä.

Yhteenveto: Näin kauppakeskuksen asiakaskokemus muuttuu rahaksi

  • Viihtyvyys ja estetiikka lisäävät asiakkaiden ostohaluja.
  • Asiakkaiden houkutteleminen pysymään kauppakeskuksen sisällä kasvattaa ostosten määrää.
  • Helposti löydettävät palvelut ja liiketilat vähentävät poistumisia ja nopeuttavat kuluttajan siirtymistä lopulliseen ostotapahtumaan.
  • Hyvät asiakaspalvelijat luovat myönteistä tunnelmaa ja auttavat asiakasta tekemään ostopäätöksen.